Gestire le comunicazioni difficili con il Messaggio Io

In questo articolo vogliamo condividerti una tecnica di comunicazione efficace messa a punto dallo psicologo Thomas Gordon.
È una tecnica che serve per gestire comunicazioni difficili o dare feedback negativi.
Impararla ti servirà a comunicare con maggiore assertività ed empatia: se ti occupi di persone, come manager, HR o persona alla guida di un’azienda, sai bene che quanto sia importante, ma questa tecnica è utile a tutti, in qualsiasi contesto e situazione.

Iniziamo con il dire che il Messaggio Io di Gordon è sia una tecnica di comunicazione, sia un approccio alla relazione basato sull’intelligenza emotiva.
Non esistono infatti formule magiche nella comunicazione: si impara a scegliere le parole giuste solo imparando a prendersi cura delle persone.

Ma facciamo un passo indietro e analizziamo come nascono i conflitti e quali aspetti influiscono sul messaggio…

I tre fattori della comunicazione

Alla fine dei conti i problemi tra le persone sono sempre problemi di comunicazione.
La comunicazione disfunzionale o anche solo inconsapevole è infatti fonte di tantissime difficoltà, pratiche (contrasti) e relazionali (conflitti).
Allo stesso modo la panacea di (quasi) tutti i mali è, di nuovo, la comunicazione (quella consapevole ed efficace).

Saper comunicare è una delle competenze più importanti per chiunque, a prescindere da ruolo, funzione o seniority. Se però ti occupi di persone diventa veramente cruciale per te saper gestire tutti i fattori della comunicazione:

  • il contenuto del messaggio
  • l’obiettivo del messaggio
  • la relazione tra te e il tuo interlocutore

Il contenuto del messaggio è la parte esplicita della comunicazione ed è fatta di informazioni, dati, fatti ecc… Come veicoli il contenuto influisce in modo significativo sulla sua comprensibilità e sull’efficacia della comunicazione: la mancanza di chiarezza, semplicità e concretezza può compromettere seriamente la comunicazione e dare luogo a contrasti, che spesso precedono i conflitti.
Nella frase che segue il contenuto è chiaro, semplice e concreto.

La riunione di domani inizia alle 10:30, non alle 11:00

L’obiettivo del messaggio dovrebbe essere anch’esso esplicito affinché il destinatario possa capire non solo cosa ci si aspetta da lui ma anche qual è l’intenzione del mittente, eppure questo spesso non succede e in molte comunicazioni gli obiettivi sono impliciti. Diventano dei sotto-messaggi, contenuti da leggere tra le righe… riprendiamo ora il messaggio di prima:

La riunione di domani inizia alle 10:30, non alle 11:00

Gli obiettivi di un messaggio di questo tipo possono essere diversi:

  • un monito un po’ ironico: visto che sei sempre in ritardo, ricordati che si inizia alle 10:30
  • un contrordine rispetto a una comunicazione precendente: avevamo detto alle 11:00 ma dobbiamo anticipare
  • una constatazione inaspettata: non ricordavo che la riunione di domani fosse alle 10:30, ero convinto che fosse alle 11:00

A seconda del contesto e della situazione quindi, lo stesso contenuto potrebbe avere obiettivi differenti.

Contenuto e obiettivi sono elementi della comunicazione tutt’altro che semplici e, se gestiti con troppa superficialità, rischiano da soli di compromettere la comprensione del messaggio e anche la relazione.
Ma la relazione è essa stessa uno snodo importante del processo comunicativo ed è infatti il terzo fattore in gioco.

La comunicazione veicola sempre una relazione

Quando due persone comunicano entrano inevitabilmente in relazione e la loro comunicazione definisce e stabilisce il tipo di relazione intercorre o stanno costruendo. All’interno di un messaggio infatti, oltre a contenuto e obiettivi, c’è anche “chi sono io per te e chi sei tu per me”.

Questo avviene sia quando parliamo, sia quando scriviamo, anche quando non parliamo e non scriviamo a dire il vero.

Una comunicazione efficace, ce lo ripete spesso Roberta Zantedeschi, è una comunicazione che raggiunge gli obiettivi del mittente prendendosi cura della relazione del destinatario.
Dire le cose e chiarire gli obiettivi potrebbe quindi non essere sufficiente a rendere efficace un messaggio.
A maggior ragione quando il contenuto è delicato o critico non sono sufficienti chiarezza ed esplicitazione.
E quindi ora vediamo quale ulteriore attenzione possiamo fare.

Dal messaggio TU al messaggio IO

Uno dei principali errori quando si comunica e soprattutto quando si gestiscono comunicazioni difficili, è quello di usare il “messaggio tu”:

  • (tu) sei in ritardo
  • (tu) mi dovevi rispondere ieri
  • (tu) mi avevi detto che saresti arrivato prima
  • (tu) mi fai innervosire
  • (tu) hai un tono che non mi piace

Questo tipo di comunicazione è poco efficace perché fa ricadere sull’altro la responsabilità, etichetta, giudica e in generale mette distanza.

La tecnica del “Messaggio Io”, messa a punto da Gordon, aiuta a comunicare in maniera più empatica ed efficace in ogni situazione e si rivela strategica per gestire comunicazioni difficili oppure per affrontare persone con cui non è facile entrare in relazione proprio perché si sposta dal TU all’IO.

immagine articolo blog Messaggio IO di Gordon, Mentor & Faber

Il Messaggio IO di Gordon: preservare la relazione senza intaccare il contenuto

Questo tipo di messaggio ti consente di affrontare una comunicazione senza giudicare, senza offendere, senza assegnare etichette e in generale senza mettere all’angolo nessuno.

Per usare il messaggio Io dovrai fare due cose:

  1. spostare la comunicazione dalla seconda persona singolare alla prima: da tu a io,
  2. spostare il focus del contenuto: dalla critica al comportamento altrui, all’effetto che su di te ha quel determinato comportamento (quali emozioni e sensazioni ti suscita)

Il primo passaggio determina da solo un decisivo cambiamento:

  • da “sei sempre di fretta” a “mi sembri sembri di fretta”
  • da “non mi ascolti” a “non mi sento ascoltata”
  • da “devi rispondermi entro domani sera” a “ho bisogno di una tua risposta entro domani sera”

Senti la differenza? Immagina l’effetto che potrebbe avere sulla persona a cui ti stai rivolgendo.
Ecco infine l’ultimo passaggio che ti aspetta per mettere a frutto al meglio questa tecnica.

La frase ternaria

La tecnica del messaggio IO di Gordon prende anche il nome di frase ternaria perché si compone di tre parti:

  1. Descrizione senza giudizio del comportamento che crea problemi (‘quando tu fai questa cosa’)
  2. Descrizione dell’effetto che ha su di te il comportamento citato (‘io mi sento/io provo…’)
  3. Descrizione degli effetti soggettivi del problema su di te (‘io devo…’)

Facciamo qualche esempio:

  •  la frase “non mi rispondi mai” secondo la formula ternaria può diventare:
  • “quando non rispondi alle mie mail e mi lasci senza le informazioni di cui ho bisogno, mi costringi a fare pressione e io mi sento poco considerato”
  • la frase “sei sempre in ritardo sulle scadenze” può diventare
  • “quando non rispetti le scadenze e riceviamo solleciti dai clienti io sento montare la preoccupazione e la paura che questo possa causarci problemi nel rinnovo dei contratti”
  • la frase “sei una persona troppo sospettosa” può diventare
  • “quando controlli ogni giorno tutto quello che faccio, in me sorge il dubbio di non avere la tua fiducia e sento di non riuscire a lavorare bene”

Il messaggio Io ti aiuta quindi a non far sentire giudicata la persona e a mettere in campo un approccio più emotivamente intelligente, facilitando nell’altro l’ascolto e l’apertura.
Questo messaggio inoltre ha il vantaggio di rendere più chiari ed espliciti anche il contenuto e gli obiettivi innescando un effetto positivo su tutti i fattori della comunicazione.
Se vuoi approfondire l’approccio di Gordion ti rimandiamo a questo articolo.

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